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| 1 | 服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响显示文摘本文采用情景模拟方法,以饭店服务失误和补救为例,分别测评了主动补救和被动补救对消费者情绪和行为意向的影响,结果发现,服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响存在显著差别,其中主动补救对消费者正面情绪、口碑传播和重购意向的影响显著高于被动补救,而对消费者负面情绪的影响显著低于被动补救;获得服务补救消费者的正面情绪与口碑传播和重购意向呈显著正相关,而消费者负面情绪与口碑传播和重购意向呈显著负相关。 | 张圣亮 高欢 | 2011 | 南开管理评论2011，14，2： | 60 |
| 2 | 强化服务补救意识 完善读者服务工作显示文摘图书馆读者服务工作的互动过程中 ,服务失误不可避免。面对服务失误 ,图书馆积极的策略应是强化服务补救意识 ,采取有效的补救措施。本文从图书馆强化服务补救意识的重要性 。 | 吴江梅 | 2004 | 图书馆2004，，4： | 28 |
| 3 | 服务补救时机对消费者情绪和行为意向的影响显示文摘采用情景模拟方法,以航空和宾馆服务失误与补救为例,分别测评了即时补救、事后补救和事后延时补救对消费者情绪和行为意向的影响,结果发现:首先服务补救时机对消费者情绪和行为意向有显著影响,补救时机越早,消费者积极情绪、口碑传播和重购意向就越高,而消极情绪就越低;反之则相反。其次,获得服务补救消费者的积极情绪与口碑传播和重购意向呈显著正相关,消费者消极情绪与口碑传播和重购意向呈显著负相关。最后,消费者口碑传播与重购意向呈显著正相关。 | 张圣亮 杨锟 | 2010 | 北京邮电大学学报(社会科学版)2010，12，5： | 18 |
| 4 | 基于顾客满意的服务补救策略显示文摘服务竞争已经成为企业市场竞争的新焦点 ,企业在竞争中取胜的关键是保持顾客 ,而保持顾客的关键在于使其满意。由于受各种因素的影响 ,企业在提供服务过程中难免发生服务失误。为了克服服务失误给企业带来的负面影响 ,企业应以顾客满意作为开展服务补救的核心和基准 ,制定完善的补救策略。 | 段跃芳 孙理军 | 2004 | 经济师2004，，8： | 16 |
| 5 | 门诊护理服务失误补救系统的设计与应用显示文摘目的设计门诊护理服务失误补救系统,保障患者在接受门诊医疗护理过程中的护理服务质量,有效避免护理纠纷,提高患者满意度。方法开发门诊护理服务失误上报系统,建立门诊患者损失赔偿制度,制定门诊护理服务失误补救奖惩制度,编制门诊护理服务补救流程,形成门诊护理服务失误四级补救模式。结果实施门诊护理服务补救系统后,护理投诉、护理纠纷较实施前显著减少,护理质量考核成绩及患者满意度较实施前显著提高(P<0.05,P<0.01)。结论门诊护理服务失误补救系统可减少护理纠纷,提高护理服务质量及患者满意度。 | 段霞 施雁 | 2010 | 护理学杂志(综合版)2010，25，7： | 16 |
| 6 | 持续质量改进理论和PDCA方法在提高患者满意度中的应用显示文摘目的:引入持续质量改进理论和PDCA方法作为提高患者满意度的理论和方法,旨在为医疗管理者和医务人员提供理论和方法上的借鉴。方法选择西部某省会城市一大型三甲医院,在2012年1月~2013年12月,对该医院如何提高患者满意度进行持续调查研究。通过成立组织、确定问题、分析原因、确定预期目标、制订实施方案、实施、检查、处理等8个过程,运用问卷调查等研究方法,找出影响患者满意度的问题,分析问题并实行全方位的管理加以解决。结果经过5轮的持续改进,研究对象服务质量和工作效率得到了明显改进,患者满意度得到了显著提高,其中,门诊患者的满意度由原来的40.8%上升为84.6%;住院患者的满意度也从原来的38.0%提高为91.2%。结论本研究结合持续质量改进理论和PDCA方法,为如何提高患者满意度提供了具体方法和步骤,对于开展改善服务质量、构建和谐的医患关系、提高患者满意度有着重要的意义。 | 冯军强 郑万松 安琦 陈娴 朱靓 | 2015 | 中国医药导报2015，12，12： | 16 |
| 7 | 服务管理理论研究进展显示文摘随着服务经济时代的来临,服务业开始扮演越来越重要的角色,服务管理理论研究也迅速走向前沿;对于进入WTO后的中国服务业,相应的研究也亟待加快步伐。本文在查阅了大量服务管理相关文献的基础上,总结了西方服务管理研究发展的大致历程以及国内的研究现状,并对服务管理的发展前景进行了展望。 | 刘月 罗利 | 2004 | 管理评论2004，16，4： | 16 |
| 8 | 顾客感知的“服务失败”及其“服务补偿”关系研究显示文摘运用顾客价值需求理论和满意理论,从顾客认知视角分析服务关系下显性服务契约和隐性心理契约履约感受内涵及满意评价基准,揭示顾客服务失败感知要素概念及关系,并遵循个体'方法目的'链逻辑思维,构建出'互惠交易'原则下顾客服务补偿期望层次结构。以餐饮服务为背景,实证得到顾客感知'服务失败'的5个维度,以及顾客感知'服务失败'与'服务补偿'期望之间3种对应关系。 | 岳英 万映红 曹小鹏 | 2014 | 管理学报2014，11，6： | 15 |
| 9 | 服务补救程度对消费者情绪和行为意向的影响显示文摘采用情景模拟方法,以饭店服务失误和补救为例,分别测评了象征性补救、等值补救和超值补救对消费者情绪和行为意向的影响,结果发现:服务补救程度与消费者积极情绪、正面口碑传播和重购意向呈显著正相关,而与消费者消极情绪呈显著负相关;其次,获得补救消费者的积极情绪与正面口碑传播和重购意向呈显著正相关,消费者消极情绪与正面口碑传播和重购意向呈显著负相关。 | 张圣亮 张文光 | 2009 | 北京理工大学学报(社会科学版)2009，11，6： | 15 |
| 10 | 护士对护理服务补救的认知及运用现状调查显示文摘目的了解护士对护理服务补救的认知及运用情况,为医院控制服务失误、制定护理服务补救策略提供参考。方法使用自行设计问卷调查226名临床护士对护理服务补救的认知及运用现状。结果最容易发生的服务失误是沟通技巧失误(2.7±1.1)、病情观察失误(2.6±1.0)和服务态度失误(2.5±1.0);85.8%的护士在发生失误时会设法现场自我补救;服务补救措施运用最多的是发生失误时耐心倾听患者诉说(4.4±0.6)、立即赔礼道歉(4.2±0.7)、表达对患方的理解(4.2±0.7);护龄越短的护士运用二、三级补救越多(P<0.05)。62.4%的护士认为医院有完善的服务失误预警机制。结论各类护理失误都有发生的可能,应健全护理服务补救组织系统,普及护理服务补救相关理论知识,培养护士现场服务补救的能力,高度重视预防性服务补救,最大程度降低服务失误的危害。 | 潘惠仪 史瑞芬 | 2011 | 护理学杂志(综合版)2011，26，6： | 14 |
| 11 | 服务失败的归因及预应机制探析显示文摘服务失败发生后,组织服务补救管理体系就必须立即作出相应的反应,但一味的事后反应,效果是有限的。不管企业是否对失败的原因作出解释,顾客总是努力寻求服务失败发生的原因并判断其性质,而后据此来决策今后的行为方式。服务失败的预应机制就是建立事前预警系统,最大限度地减少服务失败的发生。 | 梁新弘 | 2006 | 企业经济2006，25，2： | 14 |
| 12 | 服务补救因素与消费者满意关系探讨显示文摘服务补救(Service Recovery)作为营销理论的一种新概念,对重获顾客满意、提高服务质量和塑造品牌声誉具有战略意义,现已被越来越多的服务领域所重视。全面了解服务补救因素及其与消费者满意之间的关系,为企业更好的实施补救,保留消费者具有重要意义。 | 于坤章 田亚琴 | 2006 | 现代管理科学2006，，6： | 14 |
| 13 | 服务补救理论在护理服务中的应用显示文摘 | 王国蓉 李继平 黎雪梅 | 2006 | 现代护理2006，12，2： | 13 |
| 14 | 基于读者满意的图书馆网站服务补救策略显示文摘阐述了读者满意度的概念及其对图书馆网站建设的重要意义,提出对图书馆网站的服务失误采取必要的服务补救策略以提高读者满意度,同时也对图书馆网站实行服务补救的具体措施进行了详细的探讨。 | 仇琛 | 2006 | 图书馆论坛2006，26，1： | 13 |
| 15 | 员工授权对饭店服务补救质量的影响研究显示文摘服务产品的特性决定了饭店服务失误难以避免。员工授权对提高饭店服务补救质量有着十分积极的作用。建立完善的员工授权制度,开展服务补救知识培训和能力培养,有利于提高饭店服务补救的质量,从而提高饭店宾客满意度。 | 吕建中 闫冰冰 | 2005 | 技术经济与管理研究2005，，4： | 11 |
| 16 | 护士对护理服务失误补救系统的认知及需求调查显示文摘目的了解护理人员对护理服务失误补救系统的认知及需求情况,为建立更符合护理人员需求的服务失误补救系统提供参考。方法采用自行设计的问卷对334名护理人员进行护理服务失误补救系统的认知及需求情况调查。结果215名(64.37%)护理人员对服务失误补救系统完全不了解和了解一点;护理人员对专科技术和作业流程性的需求程度最高;失误发生前的预防性服务失误补救类型是护理人员最需要的补救系统类型。不同护龄护理人员对预防性补救、现场自我补救、现场他人补救方面的需求有显著差异(均P<0.01)。结论在制定护理服务失误补救系统时,应重视护理人员对服务失误补救系统内容和类型的需求差异,制定全面的服务失误补救系统;并针对护理人员对服务失误补救系统认知的不同给予重点培训,满足不同护理人员的需要。 | 段霞 施雁 | 2009 | 护理学杂志(综合版)2009，24，12： | 10 |
| 17 | 旅游服务补救质量的综合模糊评价方法探讨显示文摘旅游服务补救是目前旅游服务的一个重要组成部分,对旅游服务补救质量进行合理、客观的评价具有很大的应用价值。本文综合运用层次分析和模糊数学的评价模型构建了服务补救评价指标体系,对服务补救质量进行量化分析,并实证检验了该评价方法,研究结果可以有效地指导旅游企业改进服务质量管理。 | 薄湘平 张慧 | 2005 | 南开管理评论2005，8，4： | 8 |
| 18 | 构建顾客满意的服务营销战略显示文摘企业的生存和发展离不开顾客。企业只有不断地了解顾客需求、满足顾客需求,做到令顾客满意,才能创造和保持顾客,最终赢得更多的顾客。世界已经进入服务经济时代,如何实施基于顾客满意的服务营销战略,成为现代企业市场竞争的一个重要课题。企业应该从服务战略、服务程序、人员管理和持续改进四个方面来构建顾客满意的服务营销战略。 | 张文利 | 2008 | 广播电视大学学报(哲学社会科学版)2008，，2： | 8 |
| 19 | 图书馆服务补救研究述评显示文摘文章对图书馆服务补救相关研究成果进行系统梳理,归纳总结研究现状,分析讨论研究存在的问题,指出未来的研究方向,以期引起学界及业界的重视并为今后相关研究提供一定参考。分析发现,当前研究多集中在图书馆服务失误的归因,图书馆服务补救的意义、原则、策略、管理以及单项服务补救等方面,主要还停留在理论探讨阶段,尚缺乏图书馆服务补救及其效果评价的实证研究,日后需结合图书馆服务的特点进行深层次的实证探讨,以充实图书馆服务补救的研究内容,拓展其研究视角。 | 李洋 李健 | 2016 | 图书馆2016，，7： | 8 |
| 20 | 企业内部服务补救与员工满意作用机理模型显示文摘在PZB提出的差距模型的基础上对企业内部服务补救与员工的满意度的作用机理进行了理论模型分析。认为组织态度、工作胜任感、服务补救经历所导致的员工对组织内部服务补救的预期与由消费者需求的管理、规章制度的管理、员工培训与管理层的支持所引致的员工对组织内部服务补救的感知之间的差距决定了员工的满意程度。 | 张超 | 2008 | 北方经贸2008，，11： | 8 |
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