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| 1 | 基于PRCA模型的商业银行客户满意度评价实证研究显示文摘在理论分析和访谈的基础上,构建了商业银行CS评价指标体系。以该指标体系为基础,对某商业银行营业网点两千多位客户进行了实证调查,基于实证结果,结合PRCA模型的思想,将CS评价指标体系的要素和指标分类为基本因素、激励因素和表现因素,并在此基础上提出了提升商业银行CS的策略。 | 高俊光 林颖 刘炜莉 | 2013 | 金融理论与实践2013，，3： | 7 |
| 2 | 基于峰终定律提升儿童雾化治疗服务体验的设计研究显示文摘服务触点作为服务设计的关键要素,在提升服务体验中发挥着重要的作用,是当下服务设计研究的重点。文章基于峰终定律,借助服务旅行、影子练习、情景交流三种设计工具,分析得出儿童雾化治疗服务的关键触点,明确峰、终点的用户需求,通过游戏化的方式优化正向峰值、消除削弱负向峰值,提出经济又高效的儿童雾化治疗服务体验方案,探索基于峰终定律提升服务体验的可行性和有效性。 | 洪歆慧 詹先通 | 2018 | 设计2018，31，3： | 5 |
| 3 | 基于峰终定律的实体超市顾客购物体验优化研究显示文摘峰终定律揭示了购物流程中关键时刻形成的顾客体验之于顾客整体体验感知的作用,而正确地管理顾客体验可以提高顾客价值。在零售业新的竞争环境下,'有交流的现场购物体验'是传统实体超市吸引顾客的优势。为此,本文选取S超市为例,依据峰终定律理论,采取实地调查、搜集网站顾客评价及问卷调查统计等方法,分析得出顾客在实体超市购物体验过程中关注的关键环节,并选用质性分析软件nvivo对数据进行定性分析,以确定顾客购物过程中'峰-终'时刻的核心需求,继而刻画满足'峰-终'时刻核心需求的服务蓝图,最后针对研究对象呈现的问题,提出优化顾客体验的服务管理建议。 | 刘宁 王伟芳 张倩 | 2018 | 商业经济研究2018，，13： | 4 |
| 4 | 面向非遗文创展体验设计与实践研究显示文摘目的基于现有资源,从优化非遗文创展参展体验角度入手,探索基于峰终定律与首因效应的非遗文创展设计方法。方法首先研究峰终定律与首因效应的理论及应用现状,总结出观展过程中影响用户体验的关键触点;其次基于关键触点设计分析非遗文创展的研究与实践现状,提出非遗文创展的参观体验设计模型;最后从用户需求体验入手,整合资源分配,提出面向非遗文创展的设计方法,并以广彩瓷文创展为例进行设计实践与可行性验证。结论结合峰终定律与首因效应进行非遗文创展设计,将影响用户观展体验的关键触点总结为第一印象点、峰值体验点以及终值体验点,并分别提出形成富有文化内涵的正面形象标签、集中优秀资源构建正面体验高峰与提供个性化的文化实践体验3个设计模式,同时以满足用户体验需求为目的,根据现有资源提出协调服务人员—文创—展厅环境之间资源分配的策略,形成面向非遗文创展的设计方法,为未来的非遗文创展设计提供参考。 | 纪毅 马明 檀鹏 孙晓红 | 2022 | 包装工程2022，43，14： | 3 |
| 5 | 基于峰-终定律的高校图书馆学科服务研究显示文摘介绍峰-终定律的涵义,选取7所高校图书馆作为研究对象,调查其学科服务的内容和方式,分析存在的问题。认为将峰终定律引入学科服务很有必要。 | 王爱 李明伟 | 2015 | 情报探索2015，，10： | 3 |
| 6 | 论如何利用“峰终定律”提升产品服务显示文摘利用'峰终定律'可以有效的解决在有限的时间和精力下,如何提升客户产品服务体验的问题。笔者从现实生活各个方面对如何运用'峰终定律'进行了阐述。 | 郭鹏 | 2018 | 传播力研究2018，2，23： | 2 |
| 7 | 峰终定律在慢病健康管理服务系统中的用户体验显示文摘目的:为了加强慢病患者在自身健康管理中的监测效果,提升患者在进行自我健康监测过程中的用户体验,通过对慢病健康管理服务系统进行升级优化改善体验效果。方法:结合设计理念以及相关方法,以'峰终定律'理论作为基础,通过使患者体验峰和终的时刻,探索患者在监测过程中的需求点,针对需求进行优化升级,探讨患者在监测过程中的患者体验效果,从而在优化升级过程中进行体验升级,实现可持续监测效果。结果:在峰终定律基础上探讨出患者的峰和终点,分别在'峰'方面进行提升优化,在'终'方面进行规避,提升用户体验。结论:通过对慢病患者的关键时刻点进行需求分析,优化触点,可以帮助患者在健康管理服务监测中获得最优体验,促使患者进行可持续健康监测,减轻慢病对患者的伤害。 | 陈丽红 | 2020 | 中医药管理杂志2020，28，20： | 1 |
| 8 | 基于战略体验模块理论的ICU清醒患者住院体验的质性研究显示文摘目的了解清醒患者在ICU住院期间的入住体验,为提供更优质、更个性化的照护提供参考。方法采用便利抽样法,选取20例有ICU住院经历的患者,采用半结构式深入访谈法进行资料收集,并采用内容分析法对数据进行整理分析。结果按照战略体验模块理论将ICU清醒患者住院体验分为4个主题。(1)ICU清醒患者存在不良感官体验:疼痛、口渴、寒冷、环境吵闹、睡眠剥夺、活动受限。(2)复杂多样的情感体验:担心害怕、焦虑无助、想念亲属、后悔自责、牵挂外界、百无聊赖、经济压力、病情平稳后心情放松。(3)对医疗服务的感受以及对自身疾病的思考:对医务人员感激信任,对医务人员未能及时回应自身需求的抱怨与理解,认为将来难以恢复到以前的生活。(4)参与自身疾病的治疗与康复的行动体验:期望直接与医生沟通自身病情及参与决策,希望主动开展早期活动。结论ICU清醒患者的住院需求复杂多变,给ICU医护人员的治疗和护理带来挑战,未来研究还需要明确ICU清醒患者住院体验的特殊性,开发针对ICU清醒患者住院体验的评估工具,改善ICU患者的住院体验,为进一步提升医疗护理服务水平提供科学依据。 | 刘艳平 何梅 黄素芳 邹灯秀 | 2023 | 中国临床护理2023，15，6： | 1 |
| 9 | 峰终理论在APP加载过程中的应用研究显示文摘从峰终理论的角度对APP加载过程中产生的数据加载页和网络异常页进行研究,通过实验模拟用户在APP使用过程中因系统响应产生的等待场景,对等待过程中的数据加载页时长进行等待时距估计,同时,通过问卷的形式让用户对网络异常页进行五点量表打分。研究结果发现,与圆圈加载和进度条加载相比,情趣化加载通过丰富有趣的动画形式更能缩短用户对等待时间的判断;网络异常页设计中,图形设计对用户面对网络异常时体验的影响更大,且色彩丰富的插画类设计的体验满意度最高。 | 何灿群 季张宇 | 2019 | 工业工程与管理2019，24，6： | 1 |
| 10 | 中华老字号中药品牌体验设计创新模式研究显示文摘虽然中华老字号中药品牌历史悠久、产品质量好,但在当下注重大健康养生和年轻人对于健康护理产品及服务需求逐步增强的时代背景下,中华老字号中药品牌提升的策略与方法论亟待创新。中华老字号中药品牌体验设计模式创新研究旨在通过梳理老字号中药品牌的独特性特征,通过对品牌体验与消费者需求、峰终定律和峰值体验以及体验特征与价值等原理的分析,基于中华老字号中药品牌消费诉求点已经开始转换的事实,进而对老字号中药品牌体验的维度和体验接触点进行重构,由此构建一套相对完善的中华老字号中药品牌体验设计创新模式体系。 | 圣红艳 | 2022 | 聊城大学学报(社会科学版)2022，，5： | 0 |
| 11 | 基于峰终定律的新零售模式便利店服务设计显示文摘峰终定律强调了用户旅程中峰值时刻与最终时刻形成的用户体验对整体用户体验产生的作用之大,良好的用户体验可以增加企业品牌价值,提升用户忠诚度。新零售旨在利用线上线下数据来优化资产配置和降低人员成本,从而塑造一个高效率高体验的零售市场。'融入社区生活的购物体验'是便利店与其他零售业态相比的最大优势。本文选取便利店为例,结合峰终定律理论,采取案例分析、用户需求分析及绘制用户旅程图等设计方法,找到用户在便利店购物过程中的设计可介入点,结合用户在购物过程中'峰-终'时刻的核心需求进行优化设计。 | 高源辰 胡伟峰 | 2019 | 大众文艺(学术版)2019，，2： | 0 |
| 12 | 浅谈峰终定律在家用小型产品优化设计中的运用显示文摘随着人们生活水平的不断提高,不同类型的家用小型产品层出不穷,但部分家用小型产品不能很好地满足用户的需求。因此,文章首先分析了家用小型产品的现状,然后运用峰终定律研究家用小型产品优化设计的思路。以期为家用小型产品设计提供一定借鉴。 | 廖雨楠 穆荣兵 张童 | 2021 | 工业设计2021，，12： | 0 |
| 13 | 面向老年人医疗产品的情感化设计研究显示文摘我国已经步入老龄化社会,且老年人的数量正逐年递增,老年人由于身体机能的下降,常伴随着一些疾病,需要用到医疗产品。目前市场上大多数老年人医疗产品只重视功能的实现,忽视了老年人的生理心理特点与情感需求,导致老年人使用医疗产品的意愿下降,造成一定的健康隐患。本文从情感化设计的角度出发,探讨提升老年人医疗产品用户体验的设计要点,得出老年人医疗产品设计应从本能层、行为层与反思层进行全面考虑,在本能层上,产品的形态、色彩、材质应符合老年人心理特点和审美喜好;在行为层上,产品应具有合理的功能设置、简易的使用流程、人性化的设计及趣味性的交互方式;在反思层上,应注重优化产品的峰终体验和服务全流程体验。 | 苏文盛 | 2023 | 鞋类工艺与设计2023，3，1： | 0 |
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